Tecnología para diseñar experiencias

La consultora en cambio organizacional y experiencias del cliente, Florencia Canavero, hace foco en la importancia de utilizar las nuevas tecnologías existentes (como el big data) para diseñar experiencias que generen emociones y sensaciones positivas en los clientes.
“La última mejor experiencia se convierte en la expectativa mínima que vas a exigir en todas tus nuevas experiencias”. Florencia Canavero.
Canavero explica que el diseño centrado en las personas busca “soluciones reales para problemas reales”.
Para eso, las técnicas de design thinking, que buscan la innovación en productos o servicios haciendo activos a los consumidores en el proceso de creación, son claves. “Lo importante es tener equipos multidisciplinarios: personas de diseño, de los negocios y de tecnología”, comenta.
Uno de los elementos para desarrollar una buena experiencia de cliente es empalizar con el usuario. Canavero cita el caso de la compañía de servicios financieros londinense Barclays, en donde uno de sus empleados “vivió” por unas horas toda la situación que atraviesa un adulto mayor cuando ingresa a esta institución para realizar un trámite. Con lentes especiales, un traje que hacía que le pesaran las piernas, entre otros elementos, pudo “empalizar con el usuario”, y entender cuáles deberían ser los cambios que la institución tiene que realizar para que este público se sienta cómodo.
Para este proceso, toda la empresa debe participar para diseñar la experiencia. “Hay que explorar y analizar para hacer el análisis” y agrega que la experiencia del cliente siempre existe “pero se puede pensar para que sea la mejor”.
Por El Observador en base a conferencia de Florencia Canavero en Building Marketers. Va a estar en Marketers/19 el 9 y 10 de mayo.